A Harpia monta e mantém a camada que liga loja, ERP, transportadora e WhatsApp, e o SAC fica com a troca e a reclamação que pedem uma pessoa.
A dúvida de frete é respondida antes do carrinho abandonar. O status do pedido chega ao cliente quando muda, não quando ele pergunta. Na Black Friday, a fila não explode e ninguém contrata temporário para responder rastreio. Troca, exceção e reclamação continuam com o seu time.
Pergunte à líder de atendimento quantas conversas do mês eram sobre status de pedido. A resposta costuma ser "a maioria". Veja o caminho de um cliente do carrinho à recompra:
O cliente monta o carrinho e pergunta o frete pelo WhatsApp.
CheckoutA resposta vem duas horas depois. O carrinho já foi abandonado.
AbandonoO pedido entra, mas pagamento, ERP e conversa não batem.
PedidoA campanha vende um SKU que o ERP já tinha zerado.
EstoqueO pedido atrasa na transportadora. Ninguém avisa o cliente.
Entrega"Cadê meu pedido?" chega cem vezes por dia. O atendente abre três sistemas.
SACA reclamação vai para o Reclame Aqui antes de chegar ao time.
ReclamaçãoA recompra depende de um cupom genérico enviado para a base inteira.
RecompraEssas horas saem de gente que deveria estar resolvendo exceção, não copiando código de rastreio.
Do carrinho à recompra, com as políticas da sua loja escritas e aplicadas do mesmo jeito em cada conversa, com dados reais de pedido, estoque e entrega.
Um agente responde dúvida de frete, prazo, tamanho e parcelamento na hora, com o catálogo e o estoque reais. Quando o cliente decide, recebe o link do carrinho pronto.
Seu time deixa de: perder carrinho por dúvida de frete sem resposta.
Pagamento aprovado, nota emitida, despacho, atraso e entrega viram mensagens no WhatsApp, puxadas do ERP e da transportadora. Quando atrasa, o cliente sabe antes de perguntar.
Seu time deixa de: responder cem vezes por dia onde está o pedido.
Troca, devolução, defeito e arrependimento seguem a política escrita da loja. O agente abre a solicitação, pede foto quando precisa e passa para uma pessoa o que envolve exceção ou reclamação grave.
Seu time deixa de: decidir troca de cabeça, cada atendente de um jeito.
Quem abandonou recebe uma mensagem sobre o que ficou no carrinho e a dúvida que provavelmente travou a compra: frete, prazo ou tamanho. Sem cupom para todo mundo.
Seu time deixa de: dar desconto para quem ia comprar de qualquer jeito.
Plataforma e ERP são conferidos várias vezes por dia. SKU zerado sai da campanha, e SKU campeão perto de romper gera aviso para compras.
Seu time deixa de: vender o que não tem e cancelar pedido depois.
Tempo de resposta, motivos de contato, atrasos por transportadora e recompra, atualizados todo dia. Pico de reclamação sobre um produto ou uma rota gera aviso imediato.
Seu time deixa de: descobrir pelo Reclame Aqui que uma rota está atrasando.
Quando a loja muda de política, entra uma transportadora ou chega a Black Friday, a Harpia ajusta. Regras e integrações ficam separadas, então trocar de ERP não derruba o atendimento.
Seu time deixa de: ter uma automação que quebra no primeiro pico.
O ponto de partida.
Lemos algumas semanas de conversas, classificamos os motivos de contato, medimos tempo de resposta e escrevemos as políticas da loja com o time. Você sai dessa fase com esse material, mesmo que pare aqui.
Sem risco para os clientes.
Por 30 dias, o agente atende status e dúvidas de pré-venda, com o time revisando uma amostra diária. Medimos resposta, resolução e conversão contra o mês anterior.
A operação assume.
Com as metas combinadas atingidas, o agente assume os outros motivos de contato. A mensalidade cobre picos sazonais, políticas e integrações novas.
Antes do piloto, definimos juntos as metas: pelo menos 70% das conversas de status e pré-venda resolvidas sem atendente, com resposta em até 1 minuto. Se o piloto não chegar lá em 30 dias, a Harpia continua ajustando sem custo. Enquanto isso, o SAC segue como está.
A Harpia constrói sistemas de dados e IA para operações que não podem parar no pico. Já montamos atendimento, status proativo e recompra para marcas D2C de moda, casa e suplementos, integrados a Shopify, VTEX, Bling e Tiny. Conhecemos Black Friday com fila de 400, transportadora que trava em Cajamar e política de troca que muda no Natal.
Numa marca de moda com 12 mil pedidos por mês, 74% das conversas passaram a ser resolvidas sem atendente, e a nota no Reclame Aqui subiu de 7,1 para 8,6 em quatro meses.
Lembrete no tempo de reposição de cada produto, com opt-in e sem disparo em massa.
Pedido de avaliação depois da entrega confirmada, com alerta para nota baixa.
Rascunho com o histórico do pedido para o time revisar e publicar no mesmo dia.
Cliente inativo recebe oferta ligada ao que comprou, não um cupom genérico.
Conteúdo e criativos para datas comerciais planejados com antecedência.
Vendas, SAC, atrasos e recompra num resumo semanal.
Conversas no WhatsApp Business API oficial, dentro das regras da Meta.
Credenciais de loja, ERP e transportadora ficam em contas da empresa.
Exceção, reembolso fora da política e reclamação grave vão para uma pessoa.
Opt-in e opt-out registrados, com retenção seguindo a LGPD.
Não. O agente resolve status, dúvidas de pré-venda e aberturas de troca dentro da política. Exceção, reembolso fora da regra e reclamação grave continuam com o seu time.
Sim. A Harpia trabalha com Shopify, VTEX, Nuvemshop, WooCommerce, Bling, Tiny, Omie e as principais transportadoras. A lista final é definida no Mapear.
Pedidos de marketplace entram no status e no SAC quando a integração permite. O foco é a operação da sua marca com canal próprio.
Usamos a API oficial, com modelos aprovados e opt-in registrado. Nada de disparo em massa para quem não pediu.
Duas semanas de Mapear mais 30 dias de piloto em paralelo para status e pré-venda.
A fase Mapear tem valor fechado, e depois há uma mensalidade por faixa de pedidos. O Mapear mede as horas atuais de SAC, então você compara o investimento com o custo real antes de seguir.
Responda algumas perguntas sobre pedidos, conversas e entregas. Você recebe na hora uma estimativa das horas repetitivas por mês e das etapas onde elas estão.
